Departamento de Recepción.
- Definición del departamento de
Recepción.
- Ubicación del departamento
deRecepción.
- Composición de
- Principales documentos utilizados en
- Objetivos que se propone el
departamento de Recepción.
- Diagrama de organización del
departamento de Recepción.
- Normas de conducta.
- Bibliografia
Definición del departamento de Recepción: 
Es el departamento de la
instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y
salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar
diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la
instalación. Es la Recepción ,
por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y
quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la
instalación. Además, es la
Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a
los diferentes departamentos del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para
garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de
calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.
Es el departamento de la
instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y
salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar
diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la
instalación. Es También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.
De la anterior
definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción
dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el
decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un
servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchosla
Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente
recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones
acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una
prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante
cualquier necesidad o dificultad.
Debemos añadir, que para muchos
Composición de
Existen varios
elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales,
estos son:
1- Mostrador que
se extiende a lo largo del área de atención.
2- Reloj
eléctrico o electrónico de pared.
3- Caja para
guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Teléfono para
comunicación interna y externa.
5- Ordenador o
máquina registradora.
6- Fax, telex.
7- P.O.S.= Point
of sale = Punto de venta.
8- Pick de
cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de
la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la
habitación en cuestión.
9- Tarjetero
para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas
por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han
sido utilizadas.
10- Rack de
llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.
En las
Recepciones más modernas podemos encontrar también:
11- Máquina
programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas
informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la
habitación.
1- Lista oficial
de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones:
Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y
confirmación de la reservación(nombre completo, tipo de habitación, cantidad de
personas, etc.)
2- Tarjeta de
registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al
cliente como huésped del hotel.
3- Tarjeta de
identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción que contiene
los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la
instalación, también sirve de identificación fuera de esta.
CBN-C-2
 |
TARJETA DE HUÉSPED
GUEST CARD
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HOTEL
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||||
NOMBRE
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HABIT.
No
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FOLIO
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LLEGADA
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SALIDA
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PLAN
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MONEDA
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EXPEDIDA
POR
|
FIRMA DEL HUESPED
|
|||
4- Rooming list
enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las
agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento
de sus clientes en la instalación.
5- Lista de
habitaciones limpias.
6- Lista de
habitaciones sucias.
7- Lista de
habitaciones ocupadas.
8- Reporte de
gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene
el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.
9- Lista oficial
de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se
enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia
en el hotel para el día que comienza.
10- Libro de
control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de los
tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.
11- Libro de
control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las
operaciones de caja hechas en la
Recepción.
12- Recibo de
cobro: Documento que emite la
Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los
clientes y huéspedes del hotel.
13- Factura de
cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el
huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la
fecha en que estos fueron hechos.
14- Factura
proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación
y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.
1- Previsión de
la ocupación.
2- Crear las
condiciones necesarias para la llegada del cliente.
3- Recibir y
atender a los huéspedes durante toda su estancia, así como, despedirlos a la
hora de su partida.
4- Brindar
información a los huéspedes y ayudarlos en la solución de problemas que se
presenten dentro y fuera de la instalación.
5- Dar
seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta.
6- Garantizar el
cobro de la cuenta a los huéspedes.
7- Emitir la
información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a otros departamentos
del hotel.
8- Promover y
vender todos los servicios que se prestan en la instalación.
9- Custodiar y
controlar el efectivo de la venta del día.
10- Creación de
un programa de calidad destinado al incremento de esta en el trabajo del
departamento.
1- Saludar de
acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.
2- Emplear
frases de cortesía en todo momento tales como:
- Por favor.
¿Podemos servirle en algo?. - ¿Me permite su pasaporte?.
- Muchas gracias.
- Por nada etc.
3- Cuando se
dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando
las gracias al final.
4- Mostrar en
todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y
cortesía.
5- Interesarse
por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.
6- Dar solución
a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las
cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos
errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es
del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.
8- Mantenerse de
pie, evitando recostarse al mostrador.
9- Actuar con
prontitud y eficiencia.
10- Atender de
inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
11- Atender
rápidamente al llamado del teléfono.
12- Moderar el
tono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber
escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.
14- Mirar a los
ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco
interés.
15- Evitar los
gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer
chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
17- Al llamar a
una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni
silbarle.
18- Tomar nota
inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema
planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo,
no dejar nada a la memoria.
19- Captar el
estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.
Tema
1. Departamento de recepción.
Clase
2
- Deberes.
- Prohibiciones.
- Simbología para
señalar el tipo de habitación, su estado y las características de sus
camas.
- Estado de las
habitaciones.
- Tipos de camas.
- Dimensiones de los
diferentes tipos de camas.
- Planes de alojamiento.
- Bibliografía
1- Cumplir con
el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar ayuda en otras áreas
afines cuando sea necesario.
2- Cumplir con
el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada
laboral.
3- Realizar su
trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los servicios y el buen
trato al cliente.
4- Mantener una
conducta acorde con los principios morales de nuestra Revolución.
5- Velar por el
cuidado de la instalación donde trabaja.
6- Cuidar la
apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso correcto del uniforme
de trabajo.
7- Las
relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo
respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.
8- Mantener una
actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad.
9- Tomar nota de
los objetos olvidados en la
Recepción y enviarlos al lugar destinado para objetos
perdidos.
10- Observar la
discreción como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepción.
11- Mantener el
área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y organización.
12- Conocer
todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios de apertura y
cierre.
13- Escribir en
los documentos de trabajo con letra de molde.
Se prohibe:
1- Concurrir al
trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.
2- Provocar
discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios
recriminatorios contra ellos.
3- Permitir el
acceso de personas ajenas a la
Recepción.
4- Penetrar en
las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.
5- Establecer
relaciones intimas con los clientes.
6- Fumar o
injerir alimentos en el área de trabajo.
7- Interrumpir
el servicio por cualquier motivo.
8- Importunar o
inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas
con ellos en el horario de trabajo.
9- Dormir
durante la jornada laboral.
10- Guardar
equipajes u objetos de valor en la Recepción.
11- Informar o
brindar datos del trabajo de la
Recepción a personas ajenas.
12- La
negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.
13- La violación
de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física.
14- El daño a
los bienes de la entidad laboral.
15- La perdida,
sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas.
16- El incumplimiento
de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.
Tipos de habitaciones.
- Habitación sencilla = Sgl
- Habitación doble = Dbl
- Habitación doble = Dbl
- Habitación triple = T
- Habitación suit = St
- Bungalow de una habitación = B1H
- Bungalow de dos habitaciones = B2H
- Bungalow de tres habitaciones = B3H
- VL = Vacía limpia
- VS = Vacía sucia
- OC = Ocupada
- FO = Fuera de orden
- AD = Administrativa
- DCC = Doble cama camera.
- DCG = Doble cama gemela.
- King size.
- Queen size.
- Twings.
- Twing: Cama de aproximadamente
- Twings: Dos camas twing.
- Queen: Cama extra larga y extra ancha de
- King: Cama extra larga y extra ancha de
En la actualidad
las agencias de viajes venden diferentes planes de alojamiento los que serán
descritos a continuación:
- Plan AP: American plan,
Incluye alojamiento, desayuno, almuerzo y cena, también es conocido como
pensión completa.
- Plan MAP: Modified American
plan, incluye alojamiento, desayuno y una cena, también se conoce como
media pensión.
- Plan CP: Continental plan,
comprende alojamiento y desayuno.
- Plan EP: European plan,
comprende solo alojamiento.
Existen otras siglas que también se usan para definir los planes de alojamiento anteriormente descritos.
FB = Full board = American plan.
HB = Half board = Modified American plan.
BB = Bed and breakfast = Continental plan.
RO = Room only = European plan.
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