SUB DEPARTAMENTO DE TELEFONÍA

 Mucho del éxito de un hotel y sus buenas relaciones con sus clientes depende de este departamento y lo eficiente de sus personal, además de lo oportuno y atinado de sus acciones y decisiones.

La telefonista es la responsable de las comunicaciones telefónicas internas y externas. Las llamadas que realizan los huéspedes locales y de larga distancia y calcula los cargos de estas.

El departamento de telefonía trabaja las 24 horas del día en tres horarios cada día, mañana, tarde y noche. Depende de las políticas y disposiciones de la gerencia del hotel.

Perfil del telefonista:

* Buen timbre de voz.

* Buena dicción.

* Voz amable, modulada y clara.

* Debe proyectar profesionalismo.

* Atento, discreto y serio.

* Dominar ingles y si es posible otro adicional.

* Dominio de conmutadores y aparatos telefónicos.

Sistemas telefónicos:

Manuales.- se realiza las llamadas por medio de la operadora del hotel. Tener al día los costos estimados por las llamadas de los huéspedes a su salida para ser facturados.

Automáticos.- los clientes pueden realizar sus llamadas desde sus habitaciones y la operadora solo recibe llamadas. Entre habitaciones se marca el numero de habitaciones.

Inicio del turno del telefonista:

Revisar el reporte de pendientes del turno anterior.

Verificar que su conmutador central  y las conexiones telefónicas que estén en buen estado o reportar cualquier avería.

Revisar la lista de huéspedes VIP y los grupos en reservaciones o alojados en el hotel.

Revisar el rack de mensajes.

PROCEDIMIENTOS GENERALES

Llamadas Locales:

Contestar con cortesía las llamadas y prestamente. (Evite que suene el teléfono mas de tres veces).

Al contestar de el nombre del hotel y de quien contesta (Telefonista).

Se comunica al anexo o habitación solicitada si no existe un pedido de “NO MOLESTAR” del huésped.

Llamada de larga distancia:

Contestar con cortesía las llamadas y prestamente. (Evite que suene el teléfono mas de tres veces).

Al contestar de el nombre del hotel y de quien contesta (Telefonista).

Se comunica al anexo o habitación solicitada si no existe un pedido de “NO MOLESTAR” del huesped.

Pedir al huésped datos para realizar la llamada como: nombre, # de habitación, lugar a donde se hace la llamada, # telefónico, persona que desea llamar, tipo de llamada.

Se elabora el registro de llamada de larga distancia.

Verificar si el huésped tiene crédito en el hotel.

En caso contrario solicitar el huésped realice un deposito en caja y verificarlo.

Enviar a caja el formulario de registro de larga distancia.

Comunique al huésped que hará la llamada y en breve lo comunicara

Al establecer la comunicación se inicia el conteo de tiempo.

Al finalizar se detiene el cronometro.

Se hace la nota de cargo con original y copia y se envía a caja para incluirla a la cuenta del huésped.

Confirmar los avisos de “NO MOLESTAR” de los huéspedes

Actualizar el Racks con los avisos para los huéspedes.

 SERVICIOS ESPECIALES

Los servicios especiales pueden variar de acuerdo a las políticas y atenciones que tiene el hotel a sus huéspedes y/o personal.

TOMA DE MENSAJES

Los mensajes se toman cuando el huesped no se encuentra en el hotel o no quiere ser molestado. Procedimiento:

Tomar el recado e indicar la hora exacta en que fue tomado.

Hacer el formato en original y copia para ser enviado a recepción para que se coloque en el casillero del huésped.

Colocar copia en el rack de telefonía

SERVICIO DE ALERTA O DESPERTADOR

Se presta cuando el huésped lo solicita, e indica la hora exacta.

Se  debe anotar en el reporte la solicitud del huésped para que la telefonista del turno correspondiente pueda  cumplirlo.

Confirmar con el huésped.

PETICIÓN DE NO MOLESTAR

Deben ser informados de esta petición por el propio huésped mediante llamando a la telefonista o recado en recepción.

Informarse si este pedido incluye llamadas de larga distancia y/o emergencias.

PROCEDIMIENTO:

Recibir la llamada.

Pasarla a una habitación desocupada.

Indicar que el huésped no se encuentra.

Tomar el mensaje.

Hacer formato con original y copia para recepción.

Copia del mensaje para el rack telefónico.

BIENVENIDA A HUESPEDES VIP

VERY IMPORTANT PERSON

Luego de su registro en recepción e instalarlo en su habitación se le hace una llamada de cortesía para desearle una estadía agradable y ofrecerle nuestra atención especial.

SERVICIO DE PERIFONEO

Cuando se requiere la presencia del huésped, se por algún departamento del hotel o por algún recado de importancia se debe seguir el siguiente procedimiento:

Perifoniar a la persona con voz clara y adecuada, como: “Sr. Perez tiene una llamada telefonica” (dos veces con pausa intermedio)