Es otro
Subdepartamento que se subordina al Departamento de Recepción.
Normalmente ocupa un
espacio dentro del área de la Recepción. Este Subdepartamento no existe en
todos los hoteles o instalaciones turísticas, se observan con más frecuencia en
hoteles con gran cantidad de habitaciones, donde el flujo de clientes es mayor,
por lo que es necesario un personal que se ocupe de la atención directa a los
huéspedes y a la solución de los problemas o inquietudes que estos presenten.
Donde existe este Subdepartamento el área ocupada por el mostrador(front
desk)se destina al check-in y al check-out como función principal, aunque
también se realizan cambios de monedas, cobro de llamadas telefónicas, etc.
Atención e
información continua a los huéspedes y clientes del hotel.
Solución de
situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel.
Se encarga de la
puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de
autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes
y los ascensores.
Se ocupa de la
recepción y de la distribución de la correspondencia del hotel y los huéspedes.
Recepciona la
prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel así como a los
huéspedes.
Brinda el
servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como
ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se
oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca
determinada, etc.
También se ocupa
de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes,
confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.
Una de las funciones
principales de la
Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas
surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las
habitaciones que haya que realizar.
Es la encargada
del buen funcionamiento de los ascensores así como la solución de cualquier
problema relacionados con este servicio.
Avisa a los
huéspedes de afectaciones en el servicio que brinda el hotel por diferentes
causas.
Recepciona bultos
o paquetes que los huéspedes o clientes que deseen dejar en consigna, para
recogerlos posteriormente o para que sean entregados a otras personas.
Se ocupa de
recibir los mensajes dejados a los huéspedes del hotel o de estos a cualquier
otra persona, los que serán entregados con la prontitud requerida.
El Conserje.
A nuestro juicio el
conserje desempeña una labor muy importante en cuanto a la prestación del
servicio que se realiza en el Subdepartamento de Conserjería y a su vez en el
Departamento de Recepción.
Es preciso
decir que la persona que ocupa este puesto de trabajo debe tener
características especiales para que los objetivos que se persiguen con su
función sean alcanzados. A continuación mencionamos algunas de las
características que, pensamos, debe poseer el conserje.
Debe conocer
perfectamente el trabajo que se realiza en el área de la Recepción y tener una
vasta experiencia en esta labor.
De lo anterior se
infiere que tiene que dominar perfectamente todos los servicios del hotel así
como sus horarios de apertura y cierre.
Su nivel cultural
debe ser elevado, y debe estar informado de todo cuanto acontece en el mundo
del turismo, así como conocer el entorno turístico que lo rodea.
Tiene que dominar
varios idiomas con buena fluidez, además de tener conocimientos afianzados de
psicología y técnicas de comunicación.
Tener conocimiento,
y haber desarrollado habilidades en diferentes oficios, tales como,
plomería, electricidad, carpintería, etc. Mientras más conozca mejor.
Dominar a profundidad
las normas de cortesía, ser amable, solicito, ágil, e inteligente.
Debe ser una
persona con una agradable presencia personal, y estar siempre atento de su
porte y aspecto.
Constantemente
debe captar el estado de ánimo de los clientes para acudir en su ayuda en caso
de que sea necesario.
Tener toda la
confianza de la administración del hotel, lo que permitirá el libre accionar en
su actuar, a la hora que se presenten las situaciones que deberá
solucionar.
Se ajustara en
todo momento a las normas disciplinarias que el hotel establece para su labor.
Esta es una de
las situaciones más comunes que se presentan en el trabajo diario de la Conserjería por lo que
debemos conocer el procedimiento correcto a seguir en cada caso. La solicitud
de cambio de habitación puede tener diversas causas, entre ellas tenemos:
Problemas
relacionados con el funcionamiento de los electrodomésticos situados en la
habitación(televisor, aire acondicionado, calentador de agua, cocina eléctrica,
teléfono, etc.).
Problemas de
plomería, tales como, salideros de agua, mal funcionamiento del lavabo, la
ducha o la bañera, o deficiencia con el fluido de agua.
Mal
funcionamiento de la caja de seguridad.
Ubicación de la
habitación, en este caso la posición de la habitación es el motivo de la
solicitud de cambio, o sea, el cliente desea estar cerca de la piscina o que la
habitación tenga vista al mar o a la ciudad, estar en un piso determinado. En
otras palabras esta motivado por los gustos del huésped.
También la
solicitud de cambio de habitación puede ser hecha debido a que la habitación
este situada en un área ruidosa, que moleste al huésped.
En todo caso la
solicitud de cambio debe ser anotada en el libro de incidencias y por las
causas que se plantea. Esto se hace delante del huésped y debemos darle la
seguridad de que su solicitud será analizada. La solicitud de cambio se hace
llegar al departamento de gobernanta la cual a su vez hará llegar al
departamento de mantenimiento, en caso de que exista un problema técnico en la
habitación. El departamento de mantenimiento envía de inmediato al personal
adecuado en dependencia del problema. Si el problema no es grave será
solucionado por el técnico y no habrá necesidad de realizar el cambio,
evitándole una molestia al huésped, pues no tendría que empacar todo de nuevo.
Si no se puede solucionar el problema en cuestión entonces se procede a
realizar el cambio para una habitación del mismo tipo y con el mismo precio.
Para proceder a
realizar el cambio, debemos tener presente el análisis de la disponibilidad del
hotel, de no haber problema todo se realiza rápidamente, se informa al huésped
que se procederá con el cambio, se cambia la tarjeta de identificación de
huésped reflejando el nuevo número de habitación y se envía al maletero con la
nueva llave, para que cambie los equipajes. Posteriormente se actualiza la
tarjeta de registro y el sistema informático, también se asienta el cambio
reflejado en el libro de incidencias y se informa al departamento de gobernanta
de su realización.
Debemos decir
que no siempre es tan fácil, por ejemplo si el huésped desea cambiar de
habitación por su propio deseo y el análisis de la disponibilidad nos indica
que no hay habitaciones del mismo tipo, el cambio no se podrá realizar, a menos
que el huésped desee una habitación mayor. En este caso se deberá informar que
para realizar dicho cambio, tendrá que abonar la diferencia de precios
establecida. Si esto es aceptado, entonces se procede con el cambio.
Si el cambio
solicitado es hacia una habitación menor y existe la posibilidad, entonces
procedemos como explicamos anteriormente, solo que en este caso debemos
actualizar el precio de la habitación, que será menor que el de la anterior.
Nota: No podemos
olvidar que ante un cambio de habitación realizado, tenemos que actualizar, la
tarjeta de identificación de huésped, la tarjeta de registro, el sistema
informático, y el libro de incidencias, además de informar al departamento de
gobernanta, y si es necesario se actualiza el precio de la habitación.
También
debemos tener presente que nuestro objetivo es satisfacer al huésped por lo que
debemos trabajar en función de ello, y siempre que sea posible complacerlos,
sin afectar las capacidades del hotel de manera que perjudique las previsiones hechas. 
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