PROCESO DE CHECK OUT

Definición de Check out

Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservación, el huésped solicita a la recepción el estado de su cuenta con el objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos hechos, abonar la cantidad señalada en el saldo total de dicha factura, para posteriormente marcharse del hotel. Momento de verdad donde el recepcionista maneja a la vez la atención al cliente con toda la técnica requerida, el análisis de la cuenta del huésped, sus preguntas o dudas respecto a los cargos hechos y el control de la documentación requerida para el cobro al cliente.

El Checkout es otro de los momentos que define dentro del trabajo del recepcionista. Es cuando el huésped culmina su estancia en la instalación por lo que este final debe marcar la pauta para un posible regreso, Hay que trabajar en este momento para que el huésped tenga todo lo que espera e incluso más (valores añadidos), de esta manera regresara satisfecho por una feliz estancia y un recuerdo grato de cuando esta termino. Además, el recepcionista debe garantizar que el cobro sea con exactitud para no tener perdidas en los ingresos al hotel y custodiar todos los valores que se deriven de la venta diaria del departamento.

Tipos de Checkout:

1- Checkout previsto.

2- Checkout imprevisto.

3- Checkout demorado.

Checkout previsto: Es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del día, dando cumplimiento de esta forma al compromiso establecido a través de la reservación hecha al hotel.

Checkout imprevisto: Es aquel que no estando previsto en la lista de salidas del día, se produce a petición del cliente, o sea, el compromiso establecido con el hotel a través de la reservación se ve interrumpido por diferentes causas.

Checkout demorado: Es aquel que estando en la lista de salidas previstas del día, no ocurre a la hora establecida por la administración del hotel, por lo que se prolonga más aya de esta hora. Normalmente es a petición del cliente y previa autorización del jefe de recepción, no obstante también ocurre por indisciplina del cliente que sin previa autorización acude a la recepción pasada la hora programada.

Nota: A su vez estos tipos de checkout pueden ser con cierre o sin cierre de factura de cargos incidentales, pues en los casos de clientes de turismo individual o grupo que no desean crédito del hotel todos sus consumos son pagados en efectivo en los diferentes puntos de ventas del hotel y no se le habilita factura de cargos incidentales, además el alojamiento es justificado con el voucher emitido por la agencia y cargado en la factura proforma. Puede suceder que habiendo solicitado crédito del hotel, no se realice ningún consumo por lo que el sistema no le habilita factura de forma automática y al final de la estancia no tiene ningún cargo realizado.
Esto es posible solo para clientes de turismo individual y de grupos pues en los casos de turismo directo siempre es necesario cerrar la factura de cargos incidentales, aunque no haya solicitado crédito del hotel, ya que los cargos por habitación son hechos en dicha factura.

Checkout time: Es la hora establecida por la administración del hotel para que una vez que culmine el tiempo pactado en la reservación, el huésped abandone la habitación. La hora que normalmente se establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la administración del hotel puede variarla según convenga.

Nota: Para lograr que los clientes abandonen las habitaciones a la hora establecida en el hotel para la salida prevista, el recepcionista debe entrar en contacto con el cliente durante la mañana, usando la vía telefónica, o personalmente, para amablemente recordarle el Checkout time.

Etapas del check-out: Esquema Genera

El Checkout es un procedimiento complejo, que requiere del recepcionista su máxima concentración, para realizarlo con rapidez, y al mismo tiempo, seguridad en las operaciones de cobro, el manejo y la custodia del efectivo y los documentos de cobro por crédito. Al mismo tiempo la atención a las preguntas y dudas de los clientes. Para este momento todo tiene que estar ordenado y listo.

Solicitud de Checkout.

El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer por vía telefónica, personalmente, o a través de otro huésped. Con el propósito de marcharse del hotel.

Inicio del Checkout.

1- Atención al pedido de Checkout.

2- Lectura de la lista de salidas previstas.

3- Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.

4- Impresión de factura.

5- Análisis de los cargos hechos en dicha factura.

6- Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda que el huésped tenga relacionado con ella.

Cobro del saldo total de la factura.

Una vez analizada la factura por el huésped y el recepcionista y después que el cliente manifieste que está de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente forma.

1- Se pregunta al huésped de que forma hará el pago.

2- Si el pago es hecho en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del cliente, para asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja.

3- Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario.

4- Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su respectivo concepto de pago(dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo atienda).

5- Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de cobro expedido.

6- En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de venta en el POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la venta, el original con la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped. Siempre debemos chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido.

7- Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de crédito.

8- Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención al huésped.

Fin del Checkout.

1- Concluida las operaciones necesarias y culminada la atención al cliente se procede a desear al huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel.

2- Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del huésped.

Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestión para que el mismo quede complacido.

Documentos más utilizados en el Checkout.

• Lista de salidas previstas del día.
• Factura de cargos incidentales.
• Factura proforma en caso de turismo individual o de grupo.
• Carta de descuento en caso de huésped con descuento asignado.
• Recibos de depósito adelantado, devolución, cheques emitido por los diferentes puntos de venta del hotel.
• Tarjeta de crédito, pagare de tarjeta de crédito.
• Pasaporte.
• Tarjeta de registro.

Checkout de turismo directo.

En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.

1- Se debe hacer énfasis en el chequeo de los cargos por concepto de alojamiento, o sea, debemos asegurarnos que todas las noches hayan sido cargadas con el precio que le corresponde por el tipo de habitación.

2- Si el huésped se marcha en horas de la madrugada, se debe hacer el cargo manual por concepto de alojamiento y así poder cobrar la noche.

3- Si el huésped solicitó crédito del hotel, debemos tener ordenados todos los cheques de los diferentes puntos de venta del hotel y chequear que estos coincidan con los cargos hechos a su factura.

4- En caso de haber hecho uso de la caja de seguridad, debemos, asegurarnos que hayan sido realizados todos los cargos por los días que el huésped la utilizó, así como cualquier otro servicio que su cargo sea automático.

5- Si el huésped realizó un depósito adelantado a su llegada y al final decidió pagar en efectivo debemos entregarle él pagare donde se realizó el depósito para que lo destruya.

6- Si el saldo total de la factura no excede a la cantidad depositada, debemos hacer una devolución por la diferencia.

Checkout de turismo individual.

En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.

1- Que la fecha del Checkout corresponda con la fecha señalada en el voucher emitido por la agencia de viajes.

2- Si el huésped, solicitó crédito del hotel, que los cheques de los diferentes puntos de venta estén ordenados y que coincidan con los cargos hechos a su factura.

3- Que la factura proforma haya sido realizada y corresponda fielmente al voucher entregado por el cliente.

4- Se deben corregir los errores de cargo hechos en la factura proforma hasta que esta quede correctamente realizada.
5- La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto el día señalado por el voucher.

6- Se realizan los pasos 3, 4, 5, y 6 del Checkout de turismo directo.

Checkout de turismo de grupo.

Este Checkout tiene la particularidad de que todas las personas a las que se le debe hacer Checkout pertenecen al mismo grupo, por lo que debemos tomar algunas medidas para evitar problemas.

1- Se debe usar el rooming list como documento de referencia.

2- Debemos circular en el rooming list, las habitaciones que ya han realizado el Checkout.

3- Que la factura proforma de dicho grupo esté realizada conforme al voucher expedido por el guía del grupo o por el tour líder.

4- Que sean realizado todos los Checkouts a cada habitación del grupo.

5- Que los Checkout por habitación sean realizados conforme a las etapas del Checkout descritas.

6- Si el grupo es de retorno, asegurarnos que toda la documentación del grupo quede almacenada para cuando este regrese.

7- Si las llaves del hotel son las convencionales, nos aseguramos que todas hayan sido entregadas.

Nota: El punto 7 del Checkout de turismo de grupo es aplicable al Checkout de turismo directo y turismo individual.