Es el momento en que
una vez que el cliente ha arribado a la instalación se procede a registrarlo
como huésped del hotel, donde se produce el chequeo de los documentos necesarios
y la toma de datos en la tarjeta de huésped o ficha del cliente(huésped), que
la instalación habilita al efecto.
Momento de verdad en
el que se combinan la información acerca de los servicios del hotel así como la
gestión de venta de otros servicios que el cliente puede rentar o disfrutar,
además de la entrega de la documentación que el cliente necesita para su
identificación dentro del hotel y para el disfrute pleno de todos los servicios
que en el se ofertan.
El Check-in
constituye uno de los momentos principales dentro del trabajo de los
recepcionistas, es un procedimiento altamente técnico en el cual se muestran
las habilidades mas necesarias de un buen anfitrión, amabilidad, cortesía,
discreción, excelente uso de los idiomas, rapidez y destreza en el manejo de su
actividad.
En realidad este
momento es decisivo para la estancia exitosa del huésped en la instalación,
pues de estos primeros instantes ante el Recepcionista el cliente obtiene una
visión general de como será el servicio en la instalación.
Debemos recordar que
el cliente ve en el Recepcionista una transportación de la gerencia del
hotel, ve la imagen misma del producto que le estamos ofreciendo. La
experiencia ha demostrado que la primera impresión marca positiva o
negativamente y como el Check - in forma parte de esta primera impresión este
debe ser realizado con calidad, en otras palabras, cero errores, hacerlo todo
bien y con la destreza necesaria para que la estancia del cliente ante nosotros
sea agradable y sin demoras.
Es necesario antes
de comenzar a hablar de check-in, profundizar en algunas acciones que se
deben realizar antes de que este momento llegue, encaminadas a garantizar que
todo este listo a la hora de la llegada del futuro huésped, para que la
toma de datos, entrega y recogida de documentos, sea rápida y
fluida sin causar molestias al cliente. Dentro de estas acciones tenemos:
1-Pre-bloqueo de
habitaciones
2-Pre-alojamiento de
clientes individuales o de grupos.
Asignación de
habitaciones limpias, sucias o de salida a cada una de las reservas previstas
del día, con el objetivo de garantizar que cada cliente reciba la habitación
solicitada por el hotel.
Este proceso se
realiza en horas tempranas de la mañana, una vez que tengamos en nuestro poder
la lista de llegadas previstas del día oficializada por el Subdepartamento de
Reservaciones.
1-Imprimir la lista
de habitaciones limpias.
2-Imprimir la lista
de habitaciones sucias.
3-Imprimir la lista de
salidas previstas del día.
4-Con la lista de
llegadas previstas del día comenzamos la asignación de habitaciones limpias a
cada una de las reservaciones, esto debe hacerce de acuerdo al tipo de
habitación solicitada(sencilla, doble, triple, suit).
5-Una vez que se
agoten las habitaciones limpias disponibles se asignan las habitaciones sucias,
que por supuesto estarán listas a la llegada del cliente.
6-Si una vez
asignadas las habitaciones limpias y sucias estas no alcanzan para completar el
Pre-bloqueo se procede a la asignación de habitaciones que estén de salidas en
el día o de alguna salida imprevista que haya ocurrido.
Nota : El número de
las habitaciones bloqueadas queda escrito a lápiz al lado de cada reservación.
Este bloqueo debe ser informado de inmediato al Departamento de Gobernanta para
que se prioricen las habitaciones que en el se encuentran asignadas,
garantizando así que las mismas estén listas a la llegada de los clientes.
Otro aspecto
importante que se debe tener presente en todo momento, es el Checkout time,
hora de salida para las habitaciones con salida prevista para el día en curso,
pues para que las habitaciones pre-bloqueadas sobre salidas previstas estén
limpias a tiempo, los huéspedes que la ocupan deben abandonarlas justo a la hora
del check- out, de otra forma no se puede garantizar que estas habitaciones
estén preparadas a la llegada de los nuevos huéspedes.
Este procedimiento
se realiza teniendo en cuenta el Pre-bloqueo realizado, por lo tanto, este forma
parte del Pre-Alojamiento, también se realiza el llenado de las tarjetas de
registro y de las tarjetas de huéspedes con los datos disponibles. En otras
palabras, utilizando la información que nos ofrece la reserva se efectúa el
llenado de la ficha de los clientes y sus tarjetas de identificación, con el
objetivo de agilizar el Check-in en el momento de la llegada de los clientes a
la instalación. Debemos decir que en el momento del Check-in se tomaran todos
los datos necesarios y que no fueron suministrados por el Subdepartamento de
Reservaciones, para así completar toda la información.
1-Realizar el
Pre-bloqueo de habitaciones.
2-Llenado de la
ficha de huésped con los datos disponibles.
3-Llenado de la tarjeta
de identificación de huésped con los datos disponibles.
Nota: En caso de
grupos turísticos el Pre-bloqueo y Pre-Alojamiento pueden ser realizados en el
rooming list pues en el ya están contenidos casi todos los datos necesarios,
solo se colocara él numero de la habitación pre-bloqueada al lado del nombre
del cliente que la ocupara así como cualquier otra información necesaria. Esta
información se completara a la llegada del grupo.
Toda esta
información podrá ser guardada en un sobre al que se adiciona la llave de la
habitación que recibirá el cliente, en caso de que sea posible pues existen
sistemas informáticos que no permiten la elaboración de la llave de la
habitación hasta que el Check-in haya sido realizado en máquina.
Etapas del
Check-in.
Primera etapa: Saludo de
acuerdo a la hora del día y bienvenida al cliente.
Segunda etapa: Obtención de información sobre el cliente y comprobación de la información obtenida. Información al cliente sobre el precio de las habitaciones etc.
Tercera etapa: Petición de la documentación necesaria que el cliente nos debe ofrecer así como el llenado de la ficha del cliente(tarjeta de registro), y el llenado de la tarjeta de identificación de huésped.
Cuarta etapa:
Información al cliente de los servicios del hotel así como los horarios de
apertura y cierre de los mismos. Gestión de venta de otros servicios que el
cliente pueda obtener.
Quinta etapa: En caso de solicitud de crédito del hotel se procede a la petición del depósito adelantado(DA), junto con los tramites necesarios para esta operación. Lo mismo se realiza en caso de un cliente directo, que siempre debe hacer un depósito adelantado en efectivo o tarjeta de crédito por la cantidad de noches que este permanecerá en el hotel. O cualquier otro servicio que requiera esta operación.
Sexta etapa: Se le desea una feliz estancia al huésped en la instalación y nos ponemos a su servicio.
Septima etapa:
Solicitamos los servicios del maletero para que conduzca al cliente a su
habitación junto con su equipaje.
Obtava etapa: Se termina el llenado de datos en la ficha del cliente y se actualiza la información en el ordenador introduciendo la información en máquina.
Primera etapa: El momento
de la llegada del cliente al hotel es muy importante para la Recepción y todos sus
integrante, pues es la culminación de un trabajo minucioso que comenzó
con la solicitud de la reservación y que en este preciso momento tenemos que
materializar con el alojamiento del cliente en nuestra instalación. Por eso
debemos saludarlo amable y sinceramente de acuerdo a la hora del día para luego
darle la más cordial de las bienvenidas, debemos señalar que no se puede
confundir saludo con bienvenida pues son dos cosas diferentes que forman parte
de las normas de cortesía que debemos observar a la llegada del cliente a la
instalación, el saludo puede ser hecho también en cualquier otro momento que el
huésped entre en contacto con nosotros pero la bienvenida solo puede ser en el
momento que este llega al hotel, por eso no podemos pasar por alto este
tan importante momento donde el recepcionista como anfitrión hace gala de
su técnica en el recibimiento.
La bienvenida es de
carácter obligatorio a la hora del Check-in por lo que no podemos olvidarla en
ningún momento y bajo ninguna justificación
Al dar la bienvenida usted notara que el cliente se siente halagado y feliz, como algo importante que en realidad es para nosotros, a partir de este momento se sentirá como en familia, nuestro huésped ha comenzado a sentirse bien como resultado de un buen comienzo, que como todos, marca al cliente hasta el final de su estancia en la instalación.
Al dar la bienvenida usted notara que el cliente se siente halagado y feliz, como algo importante que en realidad es para nosotros, a partir de este momento se sentirá como en familia, nuestro huésped ha comenzado a sentirse bien como resultado de un buen comienzo, que como todos, marca al cliente hasta el final de su estancia en la instalación.
Como ejemplo de
bienvenida tenemos:
Sea usted bienvenido
a nuestro hotel señor.
Es un placer
recibirlo en nuestro hotel señor.
Cuanto nos place su
llegada al hotel señor.
Nuestro hotel se
complace en recibirlo señor.
Segunda etapa: Es ahora que debemos obtener la información necesaria para que nuestro cliente pueda ser bien atendido, se le preguntara amablemente que desea, si tiene reservación o si desea hospedarse en el hotel. También se responderán las preguntas que el cliente nos haga sobre el servicio del hotel. De ser un cliente directo, se le ofrecerá la información sobre los precios por tipo de habitación. Luego se comprobara con la lista de llegadas previstas del día y otros documentos que podamos consultar.
Tercera etapa: Una vez concluida la etapa anterior se procederá a solicitar al cliente la documentación necesaria para el llenado de la tarjeta de registro, esta se llenara solo con los datos más importantes para no demorar al cliente.
Los documentos que se solicitan al cliente son:
a)Voucher emitido
por agencia de viajes.
b)Número de
reservación confirmada, emitido por el Subdepartamento de reservaciones del
hotel.
c)Documento de
confirmación de reserva emitido por agencias de reservaciones.
Los datos que se recogen para llenar la tarjeta de registro en presencia del cliente son:
1-Nombre completo.
2-Nacionalidad.
3-Número de
pasaporte.
4-Firma del cliente
Nota: El llenado de la tarjeta de registro debe ser realizada por el recepcionista y no por el cliente a menos que este nos lo solicite. Una vez llenada la tarjeta de registro, se procede al llenado de la tarjeta de identificación de huésped, ambas con los datos necesarios exigidos por la administración del hotel.
Cuarta etapa: El
procedimiento de Check-in es muy complejo y dinámico es por eso que debemos
aclarar que aunque hemos decidido ubicar la etapa informativa de los servicios
del hotel en cuarto lugar esta puede tener lugar en cualquiera de las etapas
anteriores si así el cliente lo desea, no obstante siguiendo un orden lógico
este seria el momento más apropiado para ofrecer esta información, se ha
culminado con todo el proceso de intercambio de documentos, entonces el
recepcionista podrá focalizar su atención en esta información que el huésped
tanto necesita conocer.
También en este
momento se realiza la gestión de venta de los servicios adicionales que el
huésped puede recibir y disfrutar.
Quinta etapa: Es muy probable que durante el Check-in el huésped nos manifieste su deseo de obtener crédito del hotel es por eso que debemos infórmale que para poder hacer uso del crédito del hotel, nos debe dejar un depósito adelantado en efectivo o tarjeta de crédito, que cubra los gastos al hacer uso del crédito. Este depósito adelantado(DA), será necesario también en caso de que estemos en presencia de un cliente directo pues como conocemos este debe dejar siempre un depósito por las noches que permanecerá en el hotel, o cualquier otro servicio que el hotel brinde donde este se requiera.
Sexta etapa: Ya estamos finalizando el Check-in y es ahora que debemos repasarlo todo para que no se nos quede nada, o sea, debemos estar seguros que hemos recogido toda la documentación necesaria y le hemos entregado al huésped todo lo que necesita para una feliz estancia en el hotel, también damos toque final a la información sobre el hotel y respondemos cualquier inquietud que el huésped tenga. Una vez que hemos concluido, deseamos una feliz estancia al huésped en el hotel y nos ponemos a su servicio.
Séptima etapa: Una vez concluida nuestra labor frente al cliente solicitamos de inmediato los servicios del maletero quien accederá gustoso a acompañarlo a su habitación llevando consigo su equipaje.
Octava etapa: Ya el huésped se ha marchado a su habitación y ahora debemos finalizar el llenado de la tarjeta de registro pues como se sabe delante del cliente solo se llenan los datos más importantes.
Luego introducimos
toda la información en el ordenador quedando actualizado así el sistema
informático del hotel.
Check-in de
clientes VIP
Los clientes VIP
(very important person), son aquellos que tienen una gran importancia para la
instalación, su importancia puede ser alcanzada por diferentes motivos, entre
ellos podemos mencionar algunos, tales como, ser un importante hombre de
negocios una personalidad de las artes, de la política, etc.
Debido a la
importancia de estos clientes, muchas veces son representados por otras
personas que se encargan de que todo este listo a la hora de su llegada,
por lo que después de haber cumplido con los tramites antes mencionados en las
etapas del check- in con dicho representante, solo queda la llegada del cliente
que hace una estancia muy breve en la recepción para estampar su firma en la
tarjeta de registro y ser conducido a su habitación.
Si dicho cliente
arriba a la Recepción
solo, debemos seguir los pasos establecidos en las etapas de check-in, pero
siempre teniendo en cuenta que no es un cliente común, por lo que debemos
extremar los cuidados y hacer gala de la más depurada técnica para que el mismo
se sienta complacido por un rápido check-in y una excelente atención.
Nota: Este procedimiento puede tener características particulares en cada instalación por lo que nos limitamos a señalar solo los aspectos técnicos más relevantes ante la llegada de un cliente con estas características. En la mayoría de las instalaciones existe una tarjeta de identificación de huésped con las siglas VIP para que este sea identificado como tal en todos los puntos de ventas del hotel, y si no existe dicha tarjeta se recomienda que se escriba dicha sigla en el borde superior de la misma.
Check-in de turismo
individual.
Para realizar el check-in de este tipo debemos proceder conforme a las etapas del check-in descritas con anterioridad pero tenemos que hacer énfasis en algunos aspectos que mencionaremos a continuación.
Para realizar el check-in de este tipo debemos proceder conforme a las etapas del check-in descritas con anterioridad pero tenemos que hacer énfasis en algunos aspectos que mencionaremos a continuación.
Se chequeara el
voucher que porta el cliente, esté no debe tener tachaduras, borrones, o
enmiendas de algún tipo. Debe tener bien claro la fecha de entrada y salida, la
cantidad de personas, (pax), el plan alimentario, y el tipo de habitación.
El voucher debe ser
emitido por una agencia de viajes que tenga contrato con el hotel.
Se ofrecerá crédito
del hotel, para el cual se pedirá depósito adelantado.
Se ofrecerá el
servicio de caja de seguridad de no estar incluida en el precio de la habitación.
Se devolverá la
copia del voucher al cliente, así como, se expedirán los recibos de cobro
correspondiente a los depósitos adelantados por caja de seguridad y crédito del
hotel.
Check-in de grupo.
Para realizar este tipo de check-in debemos proceder conforme a las etapas del check-in descritas con anterioridad, además de proseguir con los puntos 1, 2, 3, 4, y 5 del check-in de turismo individual. No obstante señalaremos algunos aspectos que debemos tener presente a la hora del check-in de grupo.
Para realizar este tipo de check-in debemos proceder conforme a las etapas del check-in descritas con anterioridad, además de proseguir con los puntos 1, 2, 3, 4, y 5 del check-in de turismo individual. No obstante señalaremos algunos aspectos que debemos tener presente a la hora del check-in de grupo.
El pre-alojamiento
debe estar correctamente realizado y listo.
Debemos usar el
rooming list como documento de consulta y de toma de datos, ya que en él están
contenidos casi todos los datos necesarios para el registro de los huéspedes, y
si faltase alguno se tomara a la llegada del grupo y con la ayuda del guía o
tour líder.
En el caso del
grupo, el voucher es general, por lo que debemos extremar las precauciones y
chequearlo para asegurarnos que todo está bien.
Recordar siempre,
que es el recepcionista el encargado de dirigir el proceso de entrada con la
ayuda del guía y no a la inversa.
Los maleteros deben
estar debidamente organizados para dar el servicio de trasladar a los huéspedes
y sus equipajes a las habitaciones.
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