SUB DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Es aquel que Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel,
analiza el estado ocupacional de la instalación para confirmar o denegar
las solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y
disponibilidad de la instalación.
Elabora
documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza
pronósticos de alojamiento para períodos de tiempo, lo que permite estar al
tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos
donde debe hacerse un paro en las ventas(stop sales) o una mayor
comercialización.
Mantiene
actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el
objetivo de captar la mayor cantidad de turismo directos(Dr) posible. Modifica,
pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con las posibilidades
de la instalación.
Las
funciones de este Sub departamento podemos extraerla de la definición antes
expuesta.
- Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
- Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
- Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.
- Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.
- Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.
- Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información.
- Introduce en el ordenador todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.
- Recoge todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
- Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información posible, y que esta no varíe.
- Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad.
- Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.
- Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.
El Sub departamento
de reservaciones también se mantiene al tanto de las características de los
contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los
cambios de precios por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se
aplican a clientes asiduos, o de otro tipo, al cual la gerencia del hotel desea
conceder, por ser este merecedor de dicho descuento.
El personal
que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con
el trabajo de la Recepción y tener experiencia, por lo que podemos inferir, que
el responsable de esta actividad debe ser un recepcionista.
Es muy
importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la
Recepción, depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina de
reservaciones, pues es esta quien conoce con anterioridad todo lo relacionado
con la posible estancia del cliente en la instalación.
Es muy
importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un
compromiso hotel cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este debe
garantizar que para el día de la reservación esté todo listo sin excusas o
pretextos, para que el cliente se aloje y disfrute de todos los servicios que
la instalación ofrece.
Esto quiere
decir entre otras cosas, que la habitación debe estar debidamente preparada y
bloqueada, que su reservación debe constar en la lista de llegadas previstas
del día, con todos los datos disponibles para que se efectúe un check-in rápido
y agradable sin crear obstáculos al cliente.
Por parte
del cliente, esté debe acudir a la instalación el día señalado, para hacer uso
de su reservación, de no poder hacerlo por alguna razón, debe comunicar a la
Recepción o a la oficina de reservaciones, del cambio que pretende realizar, o
si desea la cancelación de su reservación. Además, él cliente se compromete a
observar las normas del hotel y pagar debidamente los adeudos que contraiga con
la instalación. Una vez que termine el tiempo pactado en la reservación, debe
acudir a realizar el checkout a la hora prevista por el hotel.
Debemos
decir que el CHECKOUT debe ser realizado a la hora establecida por el hotel,
pues de él depende la atención a otros clientes que se disponen a alojarse en
la instalación el mismo día.
No obstante
si el cliente desea permanecer en nuestra instalación y la disponibilidad del
hotel lo permite, con mucho gusto debemos complacerlo, haciendo una extensión
de la reservación inicial para el día señalado por este.
Una vez
hecho esto debemos tener en cuenta los cambios necesarios para actualizar la
información en el sistema informático del hotel.
En caso de
una reservación con características especiales(clientes VIP, grupos de
familiarización, clientes asiduos, lunas de miel, etc.) se debe añadir en la
lista de llegadas previstas del día todos los datos adicionales necesarios.
Es
necesario recalcar que la toma de la reservación(toma de datos) puede ser hecha
por el personal que labora en el área del mostrador de la Recepción. Pero en
muchas de las instalaciones, estas reservaciones no pueden ser confirmadas por
este personal, quedando esta tarea para el personal que trabaja en las oficinas
de reservaciones, quien asumirá toda la responsabilidad al confirmar o denegar
dicha reservación.
La
reservación una vez confirmada, es introducida en el ordenador por el encargado
de la reserva, y lo hace con una clave de acceso o password que le es dada por
el departamento de informática del hotel, está es de conocimiento exclusivo de
la persona a quien es dada, por lo que no puede ser usada por nadie más. De
esta manera se garantiza un control riguroso de entradas y salidas de
reservaciones confirmadas en el ordenador.
Para
garantizar un funcionamiento óptimo de este Sub departamento, el mismo debe
hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los
cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado
ocupacional.
Documentos.
booking
por tipo de habitación.
Lista de salidas
previstas del día.
Lista de
habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de orden.
Rooming
list enviados por las agencias de viajes.
Faxes
enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.
Comprobante
de confirmación de reservaciones.
Libro para
el control de las reservaciones.
Contratos
con las agencias de viajes.
Tarifas y
precios.
Cartas
de invitación o descuento.
Tipos de
reservaciones.
Reservaciones
directas:
Son aquellas realizadas por el cliente directamente a la instalación,
para lo cual usa diferentes vías, tales como, fax, teléfono, correo
electrónico, cartas o personalmente.
Reservaciones
indirectas:
Son realizadas a través de agencias de viajes, agencias de
reservaciones, líneas aéreas, etc. Realizadas por las vías antes mencionadas.
Como se puede observar
el cliente puede hacer la reservación personalmente o a través de una agencia
de viajes o una agencia de reservaciones.
Cancelaciones:
Es
el acto de eliminar una reservación anteriormente confirmada, y presupone su
salida del sistema informático como posible reservación, aunque esta presente
en otros documentos estadísticos como las reservaciones canceladas del día.
Cancelaciones
externas: Son aquellas cancelaciones solicitadas por quien solicito la
reservación.
Cancelaciones
internas:
Son aquellas cancelaciones realizadas por la instalación, por causas
que así lo ameriten.
Desvío del hotel:
NO es más que el cambio de instalación, que originalmente se había previsto
como destino para un cliente o grupo de clientes y que puede estar motivado por
causas varias.
La práctica en el
trabajo diario de la
Recepción ha confirmado que mientras más datos tengamos
de una reservación, más eficiente es su tratamiento, y más rápido será también
el check-in. Por lo que se recomiendan los siguientes datos a tomar.
- Nombre
completo del cliente o clientes.
- Nacionalidad.
- Número de
pasaporte.
- Tipo de
habitación.
- Cantidad de
personas(mayores y menores).
- Fecha de
entrada y fecha de salida.
- Tipos de
cama que desea en su habitación.
- Ubicación de
la habitación(con vista al mar, con vista a la ciudad, con vista a la
piscina, en la planta alta, en la planta baja, en el primer, segundo,
tercer piso, etc.).
- Como
efectuará el pago por el alojamiento, que como se sabe es por adelantado
para los clientes de turismo directo, en efectivo o con tarjeta de
crédito.
- Si desea
hacer uso del crédito del hotel.
Estos datos son
recogidos por las agencias de viajes, por lo que llegan a nosotros a través de
un documento que se conoce como rooming list. En estos casos además de todos
los datos necesarios antes mencionados para otros tipos de reservaciones,
también se deben tomar el tipo de habitación con el plan de
alojamiento(AP-MAP-CP-EP), el número de tc, nombre de la agencia de viajes,
cantidad de personas, posible hora de llegada del cliente o grupo, tipo de cama
que desean.
1. Se recepciona
la solicitud de la reservación.
2. Se realiza la
toma de datos necesarios.
3. Se produce el
análisis de la situación ocupacional.
4. De este
análisis se derivan dos situaciones concretas:
a) Existe la
disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.
b) No existe la
disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.
Partiendo de la
primera situación, se procede a confirmar la solicitud de reservación.
Informando de la confirmación al solicitante e introduciendo los datos en el
ordenador, actualizando así, los datos estadísticos.
Partiendo de la
segunda situación, se procede a informar de la no-posibilidad de confirmación
al solicitante.
En este caso se
hace todo lo posible para lograr una reservación en un hotel de la misma
categoría y preferiblemente de la misma cadena, dejando una vía de comunicación
con el cliente, para cuando exista la posibilidad de hospedarlo en nuestro
hotel, pues este fue su deseo primario.
5. Se registra la
reservación en los controles establecidos.
6- Se emite
comprobante de confirmación de reservación o número de reservación
confirmada.
Plannings:
No
es más que la planificación de la venta de las habitaciones, para lo cual se
indican en él las habitaciones ocupadas y disponibles en una fecha determinada.
En él planning se indica el día de llegada del cliente, los días de reserva y
el de salida. Hay distintas clases de plannings, entre las cuales podemos
enumerar:
Basa su funcionamiento en el
número de orden de las habitaciones. Nunca se debe dar el número de la
habitación al cliente al hacer la reserva, ya que esto nos obligaría a
respetarle esa habitación estrictamente, cuando por diferentes razones podemos
no tenerla disponible para esa fecha. Por eso lo más usual es sólo indicar el
tipo de habitación que se reserva.
Este planning se elabora basándose en el nombre y
apellido de cada uno de los clientes el modelo del mismo coincide con el del
plannig numérico, poniendo en lugar del número de la habitación el nombre del
cliente. Es generalmente usado en hoteles con poco volumen de habitaciones.
Es una combinación de los dos Plannings anteriores, en el cual el nombre del cliente va indicado entre las
fechas de entrada y de salida del mismo.
Es el que se utiliza en hoteles de gran capacidad. Se
confecciona generalmente sólo para la temporada alta con el objeto de
evitar el overbooking, o de controlar el overbooking.
Insertar los modelos
de plannings de reservas diarias página 55, planning de reserva mensual página
56, y planning de Fore Cast página 63 del tomo 2 de servicios turísticos,
Dirección y Recepción.
Se designa al hecho de haber aceptado más reservas
de las que pueden atenderse, de acuerdo con la capacidad de plazas hoteleras o
de distintos servicios turísticos previstos para un día determinado. Se trata
por lo tanto de un riesgo calculado que proporciona mayor elasticidad y
operatividad a la oferta y la demanda. Esta estrategia administrativa es una
forma de defensa de los establecimientos hoteleros, compañías aéreas y de
servicios terrestres, agencias de viajes, etc., para evitar que queden plazas
sin vender ante posibles anulaciones de servicios ya contratados. De esta
manera se evita el riesgo de que por distintos motivos(las ya mencionadas
anulaciones, no presentaciones, estancias más cortas que las contratadas,
salidas imprevistas, etc.)quede parte de la oferta diaria del establecimiento
sin concretar.
Nota: Las
anteriores definiciones de plannings y overbooking, fueron tomadas de la
colección, Servicios hoteleros de la escuela Daly de hostelería y turismo, tomo
2, Dirección y Recepción.
Cuando se ha vendido más cantidad de un tipo de
habitación(sgl, dbl, t, suit)que las que el hotel puede afectar.
cuando el hotel se ha excedido en la venta de todas
sus capacidades, es decir, por cada tipo de habitación se excedió la venta.
Son
aquellas reservaciones que estando confirmadas no llegan a afectar la
instalación, para la fecha que fueron programadas, o sea, él o los clientes no
se presentan dentro del horario establecido por el día hotelero (6:00 AM a
6:00AM), una vez pasada esta hora se considera una R.N.P(Reserva no
presentada), o No-show.
Son aquellas reservaciones hechas a la instalación,
en las que él cliente o los clientes desean pasar solo una noche en la misma.
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